『ロボネタッ!』

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AI導入で「コールセンター業務」の負担が減少するらしい件について!!

2017/08/11

コールセンターと言えば、消費者などが企業に問い合わせをする際、電話対応などを行う窓口である。

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画像出典:Pixabayより

問い合わせをする人々は何かしら不満を抱いて電話をする人や冷やかしで行う人も多く、電話口で罵倒されたり、どこぞの爺の暇つぶしに使われたりと、「とにかくストレスのたまる業務」であることは周知されている。

 

そんな中、NTTソフトウェアとオウケイウェイヴは連携し、AI(人工知能)によりコールセンター業務行うオペレーターの支援を行うシステムの提供を行うという。

 

NTT持つ音声認識技術(コールセンター向け応対支援サービス「フォーサイトボイスマイニング」)と、オウケイウェイヴの検索技術(管理システム「OKBIZ.for FAQ」)を融合して、

 

問い合わせをする客の質問を、自動で認識・検索し、コールセンターのオペレーターに回答候補を提示するそうだ。

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画像出典:Pixabayより

従来、オペレーターは手作業で問い合わせ内容を、端末に入力検索していたが、

 

このシステム導入により、応対時間の削減やオペレーターの教育期間の短縮等の効率化が図れるメリットがあるという。

 

大手金融機関や、電力やガス等の自由化に伴う料金プランの多様化で問い合わせが増えたエネルギー会社などに需用があると見られている。

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感想

このシステムの導入が、コールセンターのオペレーターの応対時間を減少させ、その分ストレスを減少させるかもしれないが、

 

やはり「根本的な解決」にはならないのだろう。

 

「完全にAIがコールセンター業務」を行えば、オペレーターは必要なくなり、「AI(ロボット)が人間を仕事から追い出した」となるのかもしれないが、それで良いのかもしれない。

 

まともな問い合わせや質問もあるだろうが、中には「理不尽な内容」も多い。

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画像出典:Pixabayより

そのことでオペレーター個人が良心を痛めつけられ、悩み、精神を病んでしまう状況も多いだろう。

 

(コールセンター業務の離職率が高いことからも分かることである。)

jinnkoutinou

画像出典:Pixabayより

それくらいなら、いっそ「コールセンター業務は全てAIがやってしまえばいい」と思うのだ。

 

AIならば罵倒されようと、誰も傷つかないし、精神を病むこともない。

 

もちろん問い合わせは、人間の方が柔軟に対応できることも多く、メリットがあるのは否めない。

 

しかし、問い合わせ側の人間を変えることができないのなら、AIがそこから受ける苦痛をすべて肩代わりしたほうが、総じてメリットがあるのではないだろうか?

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画像出典:Pixabayより

AI応対では、不十分なら、メール等で追加で問い合わせをして、詳細を人間に回答してもらえばいい。

 

AIがコールセンター、そのフォローを人間が、という2重フィルターの方が、

 

問い合わせ側や問い合わせを受ける側の双方に、メリットがあるように思えてならない。

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まとめ

・自動で認識・検索し、回答候補を提示するシステムは、コールセンターのオペレーターの負担を減らすという意味では「業務のストレス」を減らせるだろうが、完全ではない。

 

・コールセンター業務の完全AI化、それを人間がフォローの2重フィルターの方が、問い合わせる側される側にもメリットがあるように思える。

 

・現在は技術的に難しいかもしれないが、コールセンター業務の完全AI化もそう遠くない日に実現するだろう。

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