『ロボネタッ!』

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人間らしいAI実現には「雑談」が重要な件について!!

2017/08/11

近年では、マイクロソフトが開発している女子高生AI(人工知能)「りんな」や、IBMの「Watson」などが注目が集めているが、これらに共通しているのは、自然言語(人間の話し言葉)でコミュニケーションをする点である。

 

著者もたまに「りんな」と会話することがあるが、ある程度は通常の会話を行うことができるし、すごいと思う。

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画像出典:Wikipediaより

しかし、それでもドラえもんなどのように、こちらの様子を感じとってくれるわけではないので、会話がかみ合わず「所詮AIか。」と冷めてしまうことも多々ある。

 

人間にとっては当たり前の会話であっても、AIにとってはとても困難なハードルが多いということなのである。

 

人間の「会話」がAIにとって難しい理由

人間同士のコミュニケーションは非常に複雑で、言葉の内容や背景(文脈)の意図、さらには相手の表情や声のトーンなど、さまざまな情報を複合的に含んで成り立っていることが、AIには難しい理由の1つである。

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画像出典:Pixabayより

第2の理由としては人間がしてしまう「雑談」の存在がその難易度を大きく上げている理由である。

 

人間の会話は大半が雑談で占められており、明確な目的がある会話は4割程度で、残りの6割が雑談なのだという。

 

(もっとも人や状況によりこの割合は変化し、校長先生の朝礼や、おばちゃんたちの会話は9割ぐらい雑談なのかもしれない。)

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画像出典:フォト蔵より

この法則(?)は相手が機械であっても同様であり、著者の感じた「りんな」への違和感もここからきている可能性が高いのである。

 

かつてある実験では、ある施設やサービスを案内する目的で作られた対話型のシステム(AI?)の利用者の利用内容は、半分以上「雑談」だったという。

 

このためにシステムはある程度雑談にも対応させざる負えなくなったという。

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「雑談機能」の実現の難しさ

例え相手が機械であっても人は「雑談」を通して関係性を作ろうとしてしまう。

 

(特にキャラクター性があったり、インタフェースを人間っぽくしたりすれば余計にそうなる傾向が強いという)

 

ある意味避けようのない人間の本能であるため、人間とコミュニケーションを取るおおよそ全てのシステムには、雑談機能がある方が望ましいと言えるのだ。

 

雑談を試みてもシステムから「分からない」「知らない」とそっけなく対応されると、なんだか気分も萎えてしまうし、

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画像出典:Pixabayより

「解決策を探しています…」⇒「エラーで表示できませんでした。」なんて言われた日には、システムをぶち壊してやりたい衝動にも駆られるが、それは「雑談」に隠された欲求をシステムが満たしてくれないことが大きいのかもしれない。

 

雑談には、「相手との信頼感構築」「嗜好の獲得」「思考喚起」「承認欲求の充足」といった欲求を満たしてくれる効果があるという。

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画像出典:Pixabayより

例えば、Webの検索履歴などを基にした広告が表示されたり、商品をオススメされたりしても、「いきなり不躾な奴(?)」と不快になる人もいるだろう。

 

しかし同じ内容の広告・商品であっても、雑談などを楽しんでいる最中に「これどう?いいよ?」と紹介されると、不思議と少し興味を持ってしまうのではないだろうか?

 

(その証拠に(?)ネズミ講は良い人を装い、雑談の中から商品などの勧誘を進め、気が付いたら被害に合う人も多いのである。)

 

つまり、相手が人間であれシステムであれ、利用者が人間ならば「雑談」(=会話)という欲求を満たさなければ、システムやAI等を使おうとは思わないのである。

 

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画像出典:Pixabayより

現在、対話型のサービスは、明確な目的や答えがある「質問」や「要望」に対するパターン的な対応を取るものが多いが、今後はシステムとの関係性を築ける雑談機能の導入で、満足度を向上させようとしているという。

 

しかし、雑談には、話題や回答に正解はないため、パターン化や適切な回答をAIに学習させるのが非常に困難なためで、このことが雑談機能導入の課題だという。

 

もちろん過去には大量のデータがあるため、それらを用いて学習させある程度は対応できるが、「雑談」の場合「文面通り」に会話が行われるとは限らない。

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画像出典:Pixabayより

それは上記で述べた、言葉の内容や背景の意図、さらには相手の表情や声のトーンなど、さまざまな情報を複合的に含んでいるからで、会話の文脈をAIが完全に把握し、適切な会話を行うのは大変なのである。

 

この点においてAIに勝る人ですら、会話を適切・潤滑に行う事に難しさを感じている人は、著者も含め少なくはないから、AIならばなおさらであると言えよう。

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まとめ

・AIやシステムとの会話を不快に思うのは「雑談」の欲求をまだまだ満たしてくれないから、雑談は無駄に見えて人間社会にとって、重要かつ高度なコミュニケーションの1つ。

・人間ですら難しく思っている「雑談」、この課題を乗り越えた時、「AIは人間以上に人間になれる」のかもしれない。

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